2019-11-29T09:00:02+03:00

Цифровые сервисы – на службу клиентам

Развитию цифровых клиентских сервисов была посвящена стратегическая сессия АтомЭнергоСбыт «Высокие технологии», состоявшаяся на днях в Москве
..
Изменить размер текста:

Целью мероприятия стала выработка стратегии развития «АтомЭнергоСбыта» с привлечением в процесс изменений максимально широкого круга специалистов – руководства компании, членов совета по цифровизации общества, представители молодёжной команды поддержки изменений.

Руководство АО «АтомЭнергоСбыт» с курскими участниками стратегической сессии «Высокие технологии»

Руководство АО «АтомЭнергоСбыт» с курскими участниками стратегической сессии «Высокие технологии»

Началось общение со знакомства с опытом компаний-лидеров по внедрению цифровых продуктов. Однако основное время участники уделили детальному обсуждению перспективных направлений развития нынешних цифровых сервисов «АтомЭнергоСбыта». В числе докладчиков были и представители курского подразделения «АтомЭнергоСбыта», презентовавшие реализованный силами курского подразделения проект модернизированного контакт-центра, а также находящуюся в процессе разработки систему face-Id.

Контакт-Центр с электронным интеллектом

«Успешно обслуживающий три из четырех регионов присутствия Контакт-Центр «АтомЭнергоСбыта» позволяет решать задачу организации эффективных телефонных коммуникаций со значительным числом клиентов, выбирающих в качестве приоритетного телефонное общение с энергетиками, - подчеркнул в ходе своего выступления руководитель отдела технической поддержки ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» Дмитрий Волобуев. Кроме того, сегодня на базе Контакт-Центра созданы и успешно развиваются вспомогательные цифровые сервисы. Первым появился «Видео ЦОК», позволяющий клиентам общаться с энергетиками при помощи видео- и аудио-звонков с помощью популярных мессенджеров Viber и WhatsАрр. Начавший работать в этом году электронный помощник - автоматическая система интерактивного взаимодействия с высокой разборчивостью и точностью распознавания речи.

Схема работы Контакт-Центра реализована так, что звонки от потребителей сначала обрабатывает электронный помощник. Если в базе есть телефонный номер потребителя, система его автоматически распознает и поинтересуется тематикой обращения. В случае отсутствия номера в базе система идентифицирует абонента по адресу проживания. С помощью электронного помощника потребитель может передать показания, узнать информацию о задолженности, подать заявку на замену или установку прибора учета, узнать последние зафиксированные показания и многое другое. Причем все названные услуги клиент получает без участия человека-оператора. Хотя для любителей живого общения сохранена и такая возможность. Достаточно произнести слово «оператор» и система соединит звонящего с сотрудником Контакт-центра.

Уже сегодня цифровой сервис электронный помощник сравним по своей эффективности с человеком. Изначально создававшийся как инструмент для снижения нагрузки на операторов Контакт-центра сервис, теперь принимает более половины всех телефонных обращений в компанию. Только за минувший октябрь из обработанных 80,7 тысяч обращений 51% пришелся на долю электронного помощника.

Face-Id на службе энергетиков

Неподдельный интерес участников стратегической сессии вызвал и рассказ о работе над внедрением технологии face-Id. Внедряемая система видеонаблюдения с функцией распознавания лиц преследует сразу несколько целей. Помимо традиционного повышение уровня безопасности, она позитивно скажется на росте качества клиентского обслуживания. С ее помощью сократится время очного обслуживания при визитах клиентов в офисы компании. Фактически, система создает дополнительные стимулы для перехода клиентов на заочную форму обслуживания посредством дистанционной идентификации на основании биометрических данных. В ближайшее время будет внедрено распознавание клиентов и сотрудников компании на пульте службы охраны. Этот же сервис поможет идентифицировать потребителей при очном визите. Причем специалист компании к моменту контакта с посетителем уже будет обладать информацией о наборе услуг и вопросов, которые могут интересовать клиента в данный момент. Как подчеркнул заместитель генерального директора – директор ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» Сергей Токарев, внедрение технологии face-Id позволит сократить время обслуживания потребителей в офисах компании на 40%, а параллельно поможет контролировать пропускной режим и распознает попытки противоправных действий.

В ходе стратегической сессии участники постарались наметить пути дальнейшего совершенствования сервисов и расширения их функционала. Подводя итоги работы, собравшиеся сошлись во мнении, что в основе цифровизации энергокомпаний должны лежать ожидания и интересы людей.

«Мы понимаем те вызовы времени, с которыми сталкивается энергетика, и стратегически важно уже сейчас применять лучшие российские и мировые практики для дальнейшего быстрого развития компании, - подчеркнул генеральный директор АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко. - В этом аспекте ключевыми становится понимание интересов клиентов и быстрый рост уровня сервисов для них».

Как развивать сервисы с точки зрения требований клиента и его пользовательской позиции?

В ходе первого дня состоялся тренинг по применению инструментов дизайн-мышления при создании и развитии клиентских сервисов.

В ходе первого дня состоялся тренинг по применению инструментов дизайн-мышления при создании и развитии клиентских сервисов.

Этот вопрос стал основным в ходе семинара-совещания, который объединил в Курске представителей клиентских служб всех подразделений «АтомЭнергоСбыт».

-В эпоху глобального изменения модели взаимодействия с клиентами,- подчеркнул Пётр Конюшенко,- необходимо делать акцент на эмпатию по отношения к людям. Важно как чувствовать их, запросы, так и предвосхищать ожидания. А для этого нужно постоянно ставить себя на его позицию и быть готовым к быстрому решению его задач, предлагая даже больше. Мы ставим перед собой задачу не только понимать потребности клиентов, а видеть всю картину его интересов и поведенческую карту взаимодействия с компанией. Это требование считаем одним из основных в новой стратегии цифровизации «АтомЭнергоСбыта».

В ходе семинара сотрудники клиентских служб филиалов проанализировали основные запросы клиентов во время очных и заочных обращений. Отдельный момент был сделан на выработку решений по совершенствованию мобильного приложения и личного кабинета.

Так что закономерно, что главным девизом совещания стала фраза «клиент вчера, сегодня и всегда». И как отметили участники встречи, изученные инструменты и выработанные решения лягут в основу дорожной карты по совершенствованию клиентских сервисов во всех регионах присутствия компании.

Андрей Добров.

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

 
Читайте также